ExMetal
Política de Cancelación y Reembolsos
Reglas para cancelación de órdenes y devolución de pagos
Versión 1.0 · Junio 2026
Operado por ExMetal S.A.C.
Aviso importante
Este documento es una plantilla base que requiere revisión por un abogado peruano especializado en protección al consumidor (INDECOPI) antes de su uso. La operación con bienes sujetos a cotización internacional (oro) tiene particularidades especiales reconocidas por la normativa de consumo que deben validarse caso por caso.
1. Principio general
Esta Política regula las condiciones de cancelación de pre-órdenes y reembolso de pagos en la Plataforma ExMetal. Forma parte integral de los Términos y Condiciones.
La compra de oro es una operación sobre un bien con cotización internacional permanente. Por esta razón, las reglas de cancelación y reembolso difieren de las aplicables a productos de consumo común, y se inspiran en los principios establecidos por INDECOPI para productos sujetos a cotización de mercado.
Por defecto, las pre-órdenes son firmes desde el momento de su confirmación. Las excepciones se detallan a continuación.
2. Cancelación de pre-orden por el Usuario
2.1 Ventana de cancelación
El Usuario puede cancelar una pre-orden, sin justificación, dentro de las primeras veinticuatro (24) horas siguientes a su confirmación, siempre que la refinería asociada NO haya iniciado la producción del lote correspondiente.
Pasadas las veinticuatro (24) horas, o iniciada la producción (lo que ocurra primero), la pre-orden se considera firme y no puede cancelarse unilateralmente. En estos casos, el Usuario puede vender el oro a través del mercado secundario una vez que la orden se complete y el oro se acredite en su saldo de custodia.
2.2 Fee de cancelación
La cancelación dentro del plazo de 24 horas está sujeta a un fee administrativo del cinco por ciento (5%) sobre el valor de la orden cancelada.
Este fee compensa los costos operativos en los que ExMetal y la refinería asociada incurren al procesar la orden (verificación de pago, asignación de capacidad de producción, comunicaciones, etc.) y desincentiva el uso especulativo de la cancelación frente a movimientos del mercado.
2.3 Monto a reembolsar
Cuando el Usuario cancela dentro de plazo, se reembolsa el cien por ciento (100%) del valor total pagado, menos el fee de cancelación del 5%.
Esto significa: independientemente de las fluctuaciones del precio del oro durante esas 24 horas, el Usuario recibe la devolución completa de lo que pagó, menos el fee.
Concepto
Valor
Valor total pagado
USD 1,000 (ejemplo)
Fee de cancelación (5%)
− USD 50
Reembolso final
USD 950
2.4 Procedimiento de cancelación
- El Usuario accede a la sección "Mis órdenes" en la Plataforma.
- Identifica la orden a cancelar y solicita la cancelación dentro del plazo de 24 horas.
- La Plataforma muestra el monto a reembolsar después del fee.
- El Usuario confirma la cancelación.
- ExMetal procesa el reembolso en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles.
3. Cancelación por causas atribuibles a ExMetal o a la refinería
ExMetal podrá cancelar pre-órdenes en casos excepcionales, tales como:
- Imposibilidad operativa de la refinería para producir el lote dentro del plazo.
- Errores manifiestos en el precio publicado (precios significativamente alejados del mercado por fallas técnicas).
- Detección de fraude o irregularidad en el método de pago.
- Eventos de fuerza mayor o caso fortuito.
- Requerimientos legales o regulatorios.
En estos casos:
- Se reembolsa el 100% del valor pagado por el Usuario, sin descuento de fee.
- El plazo de reembolso es de máximo cinco (5) días hábiles desde la cancelación.
- ExMetal notifica al Usuario por correo electrónico explicando el motivo.
- Cuando corresponda, ExMetal podrá ofrecer una compensación adicional o crédito promocional.
4. Errores del Usuario
4.1 Compras realizadas por error
Si el Usuario ha realizado una pre-orden por error (monto incorrecto, doble compra accidental, etc.), aplican las mismas reglas de la sección 2 de esta Política: cancelación dentro de 24 horas con fee del 5%.
No se admiten cancelaciones por "error" después de las 24 horas. Se recomienda al Usuario revisar cuidadosamente la cotización y los datos antes de confirmar la orden.
4.2 Errores en datos de pago
Si un pago falla, es rechazado por el procesador o resulta duplicado por causa ajena al Usuario, ExMetal anula la orden automáticamente y reembolsa la totalidad del monto cobrado, sin aplicación de fee.
5. Casos NO sujetos a reembolso
No se aplica reembolso en los siguientes supuestos:
- Solicitudes de cancelación recibidas después de las 24 horas desde la confirmación de la orden.
- Órdenes cuya producción ya haya sido iniciada por la refinería, incluso dentro de las primeras 24 horas.
- Compras realizadas con conocimiento pleno donde el Usuario simplemente cambió de opinión respecto al precio (cambio del valor del oro en el mercado).
- Operaciones de venta en el mercado secundario una vez confirmado el comprador.
- Retiros físicos ya procesados y despachados.
- Fees de custodia ya cobrados por periodos transcurridos.
En estos casos, el Usuario conserva la propiedad del oro adquirido y puede optar por:
- Mantenerlo en custodia.
- Venderlo a través del mercado secundario al precio LME del día.
- Solicitar retiro físico cuando alcance el mínimo de una (1) onza troy.
6. Medio y plazo de reembolso
6.1 Medio de reembolso
El reembolso se realiza por la misma vía utilizada para el pago original, en la mayor medida posible:
- Tarjeta de crédito o débito: reverso al mismo plástico utilizado.
- Wallet electrónico (Stripe, MercadoPago, otros): acreditación a la misma cuenta.
- Transferencia bancaria: a la misma cuenta de origen.
Si el medio de pago original ya no se encuentra disponible, ExMetal coordinará un medio alternativo con el Usuario.
6.2 Plazo de reembolso
Los plazos máximos son:
Medio de pago
Plazo máximo
Tarjeta de crédito/débito
5 días hábiles
Wallet electrónico
3 días hábiles
Transferencia bancaria
5 días hábiles
Estos plazos corresponden al tiempo en que ExMetal procesa la orden de reembolso. El tiempo efectivo de aparición del monto en la cuenta del Usuario puede variar según el procesador de pagos o entidad bancaria, generalmente entre 5 y 15 días hábiles adicionales.
6.3 Moneda del reembolso
El reembolso se realiza en la misma moneda de la operación original (USD). Si el Usuario pagó con tarjeta en moneda local (PEN, MXN, etc.), la conversión aplicada al reembolso será la del procesador de pago a la fecha del reembolso, no la fecha de la compra original.
ExMetal no asume diferencias cambiarias resultantes del procesador de pago.
7. Disputas y reclamos
7.1 Vía directa con ExMetal
Antes de iniciar cualquier procedimiento formal, el Usuario debe comunicarse con el equipo de soporte de ExMetal para intentar una solución amistosa:
- Correo: soporte@exmetal.com
- Plazo de respuesta: hasta cinco (5) días hábiles.
7.2 Libro de reclamaciones
Conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571), la Plataforma cuenta con Libro de Reclamaciones electrónico accesible desde el pie de página. El reclamo debe ser respondido por ExMetal en un plazo máximo de quince (15) días hábiles.
7.3 INDECOPI
Si el Usuario no recibe respuesta satisfactoria, puede presentar denuncia ante INDECOPI a través de:
- Portal web: www.consumidor.gob.pe
- Oficinas presenciales en cada región.
- Mesa de partes virtual.
7.4 Disputas con el procesador de pagos
Las disputas relacionadas exclusivamente con el procesador de pagos (chargebacks, cargos no reconocidos, etc.) deben dirigirse primero al procesador correspondiente (banco emisor, Stripe, MercadoPago). Si la disputa es resuelta a favor del Usuario por el procesador, ExMetal acatará la decisión sin perjuicio de revisar la operación originaria por posibles indicios de fraude.
8. Modificaciones a esta Política
ExMetal podrá modificar esta Política cuando lo considere necesario. Cualquier modificación se notificará al Usuario a través de la Plataforma y/o por correo electrónico con al menos treinta (30) días calendario de anticipación a su entrada en vigor.
Las órdenes ya confirmadas se rigen por las reglas vigentes al momento de su confirmación, independientemente de modificaciones posteriores a esta Política.
9. Contacto
Para cualquier consulta o solicitud relacionada con cancelaciones o reembolsos:
Soporte general
soporte@exmetal.com
Disputas formales
disputas@exmetal.com
Libro de Reclamaciones
Acceso desde el pie de página de exmetal.com
Plazo de respuesta
Hasta 5 días hábiles para consultas; 15 días hábiles para reclamos formales
Esta Política está alineada con el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) y las directrices de INDECOPI para productos sujetos a cotización internacional.
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